Un ritratto dalla nostra centrale di allarme

Un impianto di allarme può compiere la sua funzione solo se le segnalazioni di pericolo, le chiamate di emergenza e i segnali di guasto vengono elaborati subito e con competenza. Il cuore di Certas è rappresentato dalle sue tre centrali di allarme, che nel 2021 hanno ricevuto una media di 42 segnali al minuto. Alcuni dei nostri collaboratori Patrick, Stéphane, Dejan e Matthieu ci accompagnano dietro le quinte di una di esse e ci illustrano il loro lavoro quotidiano.

Passato il controllo di sicurezza, entriamo nella centrale di allarme di Losanna.  Ci accoglie un’atmosfera tranquilla e rilassata. Ma non è sempre così. Come ci spiega Matthieu, il numero di allarmi è più elevato negli orari di apertura o chiusura di negozi, ovvero al mattino presto e alla sera. «Il periodo più intenso dell’anno è quello intorno a Natale», precisa Dejan. «Dicembre, in particolare, spesso ci mette a dura prova, perché diversi esercizi hanno orari di apertura speciali e registrano una forte affluenza. In quel mese le nostre giornate sono molto piene, soprattutto durante il periodo di ferie c’è parecchio da fare.»

Nel periodo natalizio, in molti negozi c’è una parte del personale che non conosce bene la filiale – perché si tratta di rinforzi arrivati da altre sedi per far fronte agli orari di apertura più lunghi oppure di persone assunte temporaneamente come supporto. A causa di questa situazione eccezionale, il numero di falsi allarmi o di allarmi di prova a cui dobbiamo reagire è più alto del solito.

Lo stesso vale per la ricezione delle chiamate al di fuori degli orari di apertura, per esempio per amministratori di edifici o tecnici di parcheggi oppure in caso di interruzioni del riscaldamento e dell’erogazione di corrente. Tutta una serie di fattori, insomma, che spesso rendono il periodo natalizio più faticoso del solito.

Qual è l’aspetto migliore del lavoro nella centrale di allarme Certas? Su questo punto tutti i colleghi sono d’accordo: «La nostra attività è molto varia. Ogni giorno è diverso dall’altro.»

Matthieu aggiunge: «Comprendere le esigenze dei clienti e migliorarci costantemente è importante – non soltanto per lo sviluppo della nostra società, ma anche qui da noi nella centrale di allarme. Il nostro lavoro quotidiano è più facile – e più gratificante – se i clienti hanno fiducia in noi e sono soddisfatti. Abbiamo una clientela molto diversificata e per questo anche l’attività nella centrale di allarme non è mai uguale a se stessa. Ci interessiamo di tutti i processi e di tutte le sfide poste dalla gestione delle segnalazioni e dalla sorveglianza. Non diamo mai niente per scontato e verifichiamo continuamente le procedure – perché c’è sempre qualcosa di nuovo o qualcosa che si può fare meglio o in modo più semplice. È una grande responsabilità.» 

 «Accuratezza, disciplina, flessibilità e cortesia, ma anche la disponibilità ad adeguarsi a orari di lavoro variabili: sono queste le caratteristiche distintive di un buon operatore di sicurezza. In più, i nostri collaboratori devono saper mantenere la calma in qualsiasi situazione.» Patrick, responsabile della formazione presso la centrale di allarme di Losanna, cura l’inserimento e perfezionamento dei nuovi membri del team, che ha una durata di almeno tre mesi. «L’obiettivo è che la persona, al termine dei tre mesi, sia in grado di lavorare in autonomia, pur non conoscendo ancora tutte le procedure più complesse. Quelle si imparano gradualmente.»

«Il mio primo giorno di lavoro, Certas era raggiungibile solo in misura limitata a causa di un guasto della telefonia e della rete fissa che interessava tutta la Svizzera. Sono rimasto impressionato di come il nostro team abbia reagito in quella situazione», racconta Dejan.

Anche Matthieu ha vissuto un’esperienza analoga che, nonostante tutto, gli ha lasciato un ricordo positivo:  «Qualche anno fa, durante dei lavori di costruzione, un corto circuito ha interrotto l’erogazione elettrica in una parte della centrale di allarme. Il guasto è durato a lungo e siamo stati costretti a riorganizzare tutto il lavoro per poterlo svolgere comunque nel miglior modo possibile. È stata dura, perché avevamo accesso a meno della metà del nostro abituale equipaggiamento. Ma in quell’occasione ho visto tutta la forza di volontà e la motivazione del team – una squadra eccezionalmente affiatata. Questo mi ha tranquillizzato sulla bontà delle decisioni prese per risolvere il problema e ha rafforzato la mia fiducia nella centrale.»

Il telefono squilla, la centrale Certas riceve una segnalazione di allarme. Matthieu ci saluta e indossa il suo headset: «Lavoro in arrivo…!»