Un portrait de notre centrale d'alarme

Une installation d’alarme ne peut s’acquitter de sa tâche que si les annonces de danger, les appels d’urgence et les messages de dérangement sont traités immédiatement de manière compétente. Le cœur de l'activité de Certas est composé de trois centrales d’alarme, qui ont reçu en 2021 en moyenne 42 signaux par minute. Quelques collaborateurs de la centrale d’alarme Lausanne, Patrick, Stéphane, Dejan et Matthieu partagent avec nous un instantané de leur quotidien professionnel.

Nous franchissons le sas de sécurité et entrons ainsi dans la centrale d’alarme à Lausanne. L’atmosphère est calme et détendue. Mais ce n’est pas toujours le cas. Matthieu nous explique que les périodes au cours desquelles il y a le plus d’alarmes coïncident avec les ouvertures et fermetures des magasins. L’activité est donc soutenue le matin et le soir. « La période la plus intense de l’année est celle de Noël », précise Dejan. « Décembre est le mois au cours duquel nous devons souvent prouver ce que nous valons, car il y a beaucoup d’heures d’ouverture spéciales et la foule se presse dans les magasins. Nos journées sont alors bien remplies. Nous débordons d’activité surtout pendant les vacances.»

Pour bon nombre de magasins, Noël implique souvent d’engager du personnel moins habitué à la filiale, car des employés sont transférés vers un autre endroit pour couvrir les heures d’ouverture spéciales avant Noël ou en raison des nombreux auxiliaires engagés pour une durée déterminée. Il s’agit de situations inhabituelles pour le personnel, et il y a plus souvent de fausses alarmes ou des alarmes-test auxquelles nous réagissons.

Cela concerne également la prise d’appels hors des heures d’ouvertures, par exemple pour les gérances immobilières ou les techniciens des parkings ainsi que des pannes de chauffage ou d’électricité. En résumé, bien des facteurs expliquent que cette période soit souvent la plus chargée pour nous.

À la question de ce qui fait tout le charme du travail à la centrale d’alarme de Certas, tout le monde répond la même chose : « Notre travail est varié. Les jours se suivent mais ne se ressemblent pas. »

Stéphane résumé ainsi : « Comprendre les besoins de nos clients et nous améliorer sans cesse est important non seulement pour le développement de notre société, mais aussi pour tout le personnel de la centrale d’alarme. Cela facilite notre travail quotidien, et nous sommes heureux lorsque les clients nous font confiance et sont satisfaits de nos prestations. Nos clients sont très variés, et le travail à la centrale d’alarme est donc loin d’être ennuyeux. Nous nous intéressons à tous les processus et à la complexité du traitement et de la surveillance. Nous remettons en question et réévaluons en continu les procédures, car il y a toujours quelque chose de nouveau ou quelque chose qui peut être amélioré ou simplifié. Il s’agit d’une énorme responsabilité. » 

« Travail soigné, discipline, flexibilité et amabilité, mais aussi la disponibilité de s’adapter à des horaires différents sont autant de caractéristiques dont disposent nos opérateurs. De plus, il faut que tous nos collaborateurs et collaboratrices gardent la tête froide face à chaque situation. » Patrick est responsable de la formation ainsi que de l’intégration et de la formation continue de l’équipe de la centrale d’alarme à Lausanne, qui dure au moins trois mois. « L’objectif est que la personne puisse travailler de manière autonome après ces trois mois. À ce moment-là, elle ne connaît de loin pas encore tous les processus complexes. Ceux-ci sont expliqués par la suite au fur et à mesure. »

« Lors de mon premier jour de travail, Certas n’était joignable que de manière restreinte en raison d’une panne nationale du réseau téléphonique mobile et fixe. J’ai été impressionné par l’efficacité avec laquelle nous avons travaillé en équipe », déclare Dejan.

Pour Matthieu également, un événement particulier a malgré tout laissé un sentiment positif : « Il y a quelques années, il y a eu un court-circuit pendant des travaux de construction, et une partie de la centrale d’alarme a été coupée de toute alimentation. Le problème a duré et nous avons dû entièrement nous réorganiser pour accomplir notre travail du mieux possible. Cette période a été très compliquée pour nous, car nous n’avions accès qu’à moins de la moitié de l’équipement utilisé normalement. Mais j’ai pu alors constater la volonté et l’engagement dont tout le monde a fait preuve en se serrant les coudes. Cela m’a rassuré quant à la direction que nous avions prise avec la solution visée, et cela m’a donné encore plus confiance dans la centrale. »

Le téléphone sonne, une alarme parvient à Certas. Matthieu prend son casque d’écoute et prend congé dans un joyeux « c’est parti,… ! ».