Ein Portrait aus unserer Alarmzentrale

Eine Alarmanlage kann ihre Aufgabe nur dann erfüllen, wenn Gefahrenmeldungen, Notrufe und Störmeldungen sofort und kompetent bearbeitet werden. Das Herzstück der Certas sind die drei Alarmzentralen, die 2021 im Schnitt rund 42 Signale pro Minute empfangen haben. Unsere Kollegen der Alarmzentrale in Lausanne Patrick, Dejan, Stéphane und Matthieu geben uns einen Einblick in den Alltag in unserer Alarmzentrale.

Wir begeben uns durch die Sicherheitsschleuse und betreten die Alarmzentrale in Lausanne. Die Stimmung ist ruhig und entspannt. Es ist aber nicht immer so. Matthieu erklärt uns, dass die Zeiten, in denen es mehr Alarme gibt, mit den Öffnungen oder Schliessungen der Geschäfte zusammenhängen. Das ist früh morgens sowie abends . «Die intensivste Jahreszeit ist rund um Weihnachten», präzisiert Dejan. «Gerade der Dezember ist ein Monat, in dem wir oft auf die Probe gestellt werden, da es mit den vielen besonderen Öffnungszeiten in verschiedenen Geschäften einher geht. Da sind unsere Tage gut gefüllt, aber auch im Allgemeinen während der Ferienzeiten ist bei uns viel los.» Weihnachten bedeutet für die Geschäfte oft, dass es Personal gibt, das weniger an die Filiale gewöhnt ist, weil das für die besonderen Öffnungszeiten vor Weihnachten an einem anderen Standort einspringt oder vermehrt Aushilfen für eine befristete Zeit eingestellt werden. Das sind aussergewöhnliche Situationen für das Personal und es gibt vermehrt Fehlalarme oder Testalarmierungen, auf die wir reagieren.

Das betrifft ebenfalls die Anrufannahme ausserhalb der Öffnungszeiten, wie beispielsweise für Gebäudeverwaltungen oder Techniker für Parkhäuser sowie Heizungs- oder Stromausfälle. Kurzum, es gibt eine ganze Reihe von Faktoren, die dazu führen, dass es für uns oft eine anstrengendere Zeit ist.

Auf die Frage, was das Beste an der Arbeit in der Alarmzentrale von Certas ist, antworten alle Kolleginnen und Kollegen ähnlich: «Unsere Arbeit ist abwechslungsreich. Kein Tag ist wie der andere.» Stéphane fasst es so zusammen: «Die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen und uns stetig zu verbessern ist nicht nur für die Entwicklung unserer Gesellschaft wichtig, sondern auch für alle Mitarbeitenden der Alarmzentrale. Es erleichtert unseren Alltag und es freut uns, wenn die Kunden uns vertrauen und sie zufrieden sind. Unsere Kunden sind sehr vielseitig, dadurch gestaltet sich die Arbeit in der Alarmzentrale sehr abwechslungsreich. Wir interessieren uns für alle Prozesse und Komplexitäten der Bearbeitung und Überwachung. Wir hinterfragen und prüfen die Vorgehensweise laufend, denn es gibt immer etwas Neues oder etwas das verbessert und vereinfacht werden kann. Es ist eine grosse Verantwortung.»  

«Sorgfalt, Disziplin, Flexibilität und Freundlichkeit aber auch die Bereitschaft, sich an die unterschiedlichen Arbeitszeiten anzupassen, sind Eigenschaften, die unsere Dispatcher und Dispatcherinnen ausmachen. Ausserdem brauchen unsere Mitarbeitenden in jeder Situation einen kühlen Kopf.» Patrick ist Ausbildungsverantwortlicher und für die Einführung und Weiterbildung des Teams der Alarmzentrale in Lausanne zuständig, die mindestens drei Monate dauert. «Das Ziel ist, dass die Person nach diesen drei Monaten selbständig arbeiten kann, Sie kennt zu diesem Zeitpunkt aber noch längst nicht alle komplizierteren Abläufe. Die kommen dann nach und nach dazu.»

«An meinem ersten Arbeitstag, war Certas aufgrund einer schweizweiten Störung in der Telefonie und im Festnetz nur eingeschränkt erreichbar. Das war eindrucksvoll, wie super wir damals als Team funktioniert haben.» erklärt Dejan.

Auch bei Matthieu hinterliess ein besonderes Ereignis trotz allem ein positives Gefühl: «Vor einigen Jahren kam es während Bauarbeiten zu einem Kurzschluss, der einen Teil der Alarmzentrale von der Stromversorgung abschnitt. Die Situation dauerte an und wir mussten unsere gesamte Arbeit neu organisieren, um sie so gut wie möglich zu erledigen. Es war ein sehr intensiver Dienst für uns, da wir Zugang zu weniger als der Hälfte der normalen Ausrüstung hatten. Aber ich konnte den ganzen Willen und das Engagement sehen – ein starker Teamzusammenhalt. Das hat mich in Bezug auf die Richtung, die wir mit der angestrebten Lösung eingeschlagen haben, beruhigt und mein Vertrauen in die Zentrale bestärkt.»

Das Telefon klingelt, ein Alarm kommt bei Certas an und Matthieu setzt sein Headset auf und verabschiedet sich mit «es geht los,…!»